Le Business Process Management (BPM), c’est quoi?

Avez-vous des questions liées à la performance de vos activités?

Avez-vous des problématiques d’organisation du travail? De charge? De priorisation? De circulation de l’information?

Cherchez-vous à faire travailler ensemble des personnes qui ont des métiers différents?

Rencontrez-vous des problèmes de périmètres d’activités, de responsabilités et de qualité dans vos produits et services?

BPM est certainement une réponse, même si ce n’est pas la seule.

La principale difficulté dans une entreprise est de faire travailler ensemble, de façon organisée et fluide, des personnes de compétences différentes mais complémentaires. Aujourd’hui la réponse à cette problématique de transversalité, c’est le processus: Une série d’activités ordonnancées, faisant appel à des compétences multiples, et orientées vers la livraison d’une valeur ajoutée: processus de traitement de dossiers, processus de production industrielle, processus de support, processus de développement, de conception de produit/service, etc.

Travailler ensemble par processus implique que tout le monde les connaisse, les comprenne, et participe à leur amélioration. On parle d’une organisation de maturité 5, ayant depuis longtemps quitté le niveau 1 où l’outil principal n’est pas le processus, mais la lance à incendie.

Les processus sont aujourd’hui partout car la création de valeur dans une entreprise n’est pas l’histoire de quelques personnes isolées, mais bien de tous. Lorsqu’on commence à mettre en oeuvre des processus, on s’aperçoit que l’entreprise est en fait un réseau de processus inter-connectés. L’APQC (www.apqc.org/pcf) le montre très bien avec son référentiel PCF® (Process Classification Framework) des processus d’entreprise. Déroulez le référentiel PCF® sur votre entreprise et vous identifierez très vite les « trous » dans votre organisation. De même, PCF permet d’être sûr que les activités font partie du bon processus, et que des processus différents ne réalisent pas les mêmes activités: c’est un outil puissant à l’attention des managers, Directions Générales ou consultants qui veulent améliorer la performance.

Une seconde étape incontournable dans le déploiement de processus d’entreprise, c’est l’analyse de l’existant. Certaines méthodes préconisent la feuille blanche comme point de départ (on parle de BPR, Business Process Reengineering); mais elles sont considérablement plus risquées que les méthodes de BPA, Business Process Analysis. Cette découverte se fait à partir des informations livrées par les métiers, qui ont appris à fonctionner ensemble sur le mode « débrouille ». Capter cette débrouille et la schématiser, c’est une étape extrêmement importante qui commence à concrétiser le processus. Et pour cela, il faut une notation, un moyen de représenter ces processus.

Cette notation, on a intérêt à la choisir la plus standardisée possible, pour bénéficier des connaissances et du savoir faire de professionnels du métier de BPM, et échanger des descriptions de processus compréhensibles de tous. Les notations les plus répandues et les plus standard permettent aussi l’exécution de ces modèles sur des plateformes appelées BPMS (Business Process Management Systems). Ces plateformes permettent de « jouer » les processus de façon opérationnelle. Pour moi, la meilleure notation est open source et s’appelle BPMN (Business Process Management Notation). C’est une notation qui s’enrichit quotidiennement sous l’impulsion de milliers d’utilisateurs. Elle sera bientôt la notation la plus puissante pour les business processes.

Une fois les processus documentés en BPMN, on peut envisager leur amélioration: plusieurs méthodes existent dont la plus connue est Lean Six-Sigma. Cette méthode est constituée de deux techniques très puissantes que je détaille dans un autre article: Lean éradique les gaspillages pour améliorer la fluidité des processus. Six-Sigma améliore la qualité en éradiquant les défauts. L’utilisation concommitante des deux techniques en fait un outil extrêmement puissant pour améliorer les processus transverses d’entreprise.

Aujourd’hui, des outils, techniques et méthodes existent pour processer l’entreprise et améliorer considérablement sa performance; bien sûr une démarche de BPM ne peut être appuyée que par le plus haut niveau de l’entreprise. Elle nécessite aussi un accompagnement au changement fort, car le changement amené sera considérable. Il bouleversera les habitudes et re-distribuera les cartes des pouvoirs dans l’entreprise. En fait, il n’est plus possible, quelque soit la taille de son entreprise, de se passer des processus.

Tous les détails sur: https://www.skills4all.com/course/index.php?categoryid=24